花王、カネボウ化粧品に消費者対応の情報システム「エコーシステム」を導入
情報システム領域におけるシナジー発現へ
花王の「エコーシステム」をカネボウ化粧品に導入
グループ全体で、顧客満足のさらなる向上をめざす
花王グループの花王株式会社（社長・尾崎元規）、株式会社カネボウ化粧品（社長・知識賢治）は、シナジー発現に向けた活動の一環として、２００９年１月より、花王の消費者対応の情報システム「エコーシステム」をカネボウ化粧品に導入します。
「エコーシステム」は、消費者と花王との双方向のコミュニケーションを支援し、さらに消費者からいただいた「声」を社内で共有するためのツールです。１９７８年４月に導入され、現在では第６次システムにまでバージョンアップしています。
カネボウ化粧品では、「エコーシステム」導入により、消費者対応のレベルアップを図るとともに、これまで以上に消費者の「声」に耳を傾け、商品・サービス
の開発や改良に寄与させていきます。併せて、花王とカネボウ化粧品が「エコーシステム」を共有することで、グループ全体で、顧客満足のさらなる向上を追求
していきます。
＜消費者の「声」を“よきモノづくり”に集約＞
「エコーシステム」は、「相談対応支援機能」と「相談内
容解析機能」の２つの機能を有しており、消費者への相談対応だけでなく、消費者からいただいた「声」を社内で活用する役割を担っています。「相談対応支援
機能」は、消費者からのお問い合わせに迅速に対応するための機能で、基本的な商品情報だけではなく、取扱店の情報やキャンペーン情報、さらには、生活情報
や身体に関する情報など、多岐にわたる情報がデータベース化されています。「相談内容解析機能」は、消費者から寄せられた「声」を社員全員で共有し、検
索・解析できる機能です。寄せられた相談内容は全件入力され、多くの関係部署で解析し、商品開発やマーケティングなどに活かすことができます。
このように、花王は消費者との双方向コミュニケーションに注力し、消費者の「声」を企業活動に反映させ、“よきモノづくり”に集約させる活動を続けています。
＜情報の一元化・共有化を実現＞
一方、カネボウ化粧品では、消費者対応における情報システムの一元化がこれまでの課題でした。消費者から寄せられた「声」は、相談対応部門であるコン
シューマーセンターがデータベース化していましたが、調査回答部門である研究本部や工場などでも、それぞれ別々にデータベース化しており、相談対応部門と
調査回答部門が同じ情報を共有する際、非効率な面がありました。
今般、花王の「エコーシステム」を導入することで、相談対応部門から調査回答部
門まで一貫して同じシステムを活用することができ、情報の一元化・共有化が図れます。それに伴い、消費者からのお問い合わせに対しても、より迅速な対応が
可能になり、顧客満足の向上にもつながると考えています。併せて、これまで以上に多くの関係部署が消費者の「声」に耳を傾け、商品・サービスの開発や改良
に寄与させていきます。
花王とカネボウ化粧品では、現在、売上・利益の両面を向上させるシナジー創出活動を推進していますが、顧客満足のさらなる向上を企図した連携も、今後より一層強化していきます。
【花王株式会社・消費者対応窓口】
名 称 花王株式会社
生活者リサーチ部門 生活者コミュニケーションセンター
住 所 東京都墨田区文花２－１－３
【株式会社カネボウ化粧品・消費者対応窓口】
名 称 株式会社カネボウ化粧品
コーポレートコミュニケーション室 コンシューマーセンター
住 所 東京都港区虎ノ門５－１１－２
